城区南山路街道龙躺梁社区是典型的三多一少（老旧小区多、空巢老人多、矛盾纠纷多、资源少）社区，居民结构多元、利益诉求复杂，邻里纠纷、家庭矛盾、民生诉求等时有发生。为破解基层治理难题，社区党委创新打造“小武管家”调解品牌，组建专业调解队伍，搭建精细化服务平台，探索“围坐听事——现场析事——共商解事——跟踪了事”四步工作法，构建“党建引领、多元联动、精准服务、闭环治理”的矛盾纠纷化解体系，实现“小事不出网格、大事不出社区、矛盾不上交”的目标，将矛盾纠纷化解在萌芽、解决在基层，用真心实意的服务赢得了居民的认可。

一、建强“管家”队伍，锻造调解“主力军”

矛盾纠纷调解的成效，关键在人。社区党委坚持党建引领，整合多方力量，精心组建“小武管家”调解队伍，让“管家”成为居民身边的“贴心人”。

精准选任，优化队伍结构。按照“政治素质高、群众威信高、责任心强、熟悉社情民意、善于沟通协调”的标准，从社区“两委”干部、网格员、微网格长、老党员、退役军人、热心居民、社区民警、法律工作者中筛选骨干力量，组建“小武管家”调解队伍，形成了“以党组织为核心、多元力量参与”的调解格局。

系统培训，提升专业能力。针对调解工作中常见的邻里纠纷、婚姻家庭纠纷等问题，社区定期组织“小武管家”成员开展专题培训。邀请南山路司法所、律师事务所专业人士，围绕《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国人民调解法》等法律法规以及调解沟通技巧、情绪疏导方法、应急处置流程等内容进行授课；组织“小武管家”成员开展典型案例经验交流，分享调解心得，提升实战能力。截至目前，累计开展培训8场次，队伍专业化水平显著提升。

二、创新调解机制，搭建服务“连心桥”

“小武管家”坚持以居民需求为导向，创新工作方法，健全调解机制，让矛盾纠纷化解更高效、更贴心。

“网格+管家”，实现矛盾“早发现”。将社区划分为4个网格、6个小区，每个小区最少配备2名“小武管家”成员，“管家”们每日巡查网格，深入楼栋单元，与居民面对面沟通交流，及时掌握邻里关系、家庭动态、社情民意等情况，建立“民情台账”，对发现的潜在矛盾纠纷第一时间记录、第一时间介入。针对省运小区装修噪音扰民、车辆停放纠纷等问题，“小武管家”成员通过提前上门宣传相关规定，主动沟通协调，有效减少了矛盾纠纷的发生。

“三步调解”，推动矛盾纠纷“快化解”。创新推出事前预警、事中调解、事后回访“三步调解”机制，确保矛盾纠纷化解有章可循。事前预警阶段，“小武管家”通过日常巡查、居民反馈等渠道，排查梳理潜在矛盾，建立预警清单，提前介入疏导；事中调解阶段，根据矛盾类型和复杂程度，灵活采取“一对一调解”“多方联动调解”“现场办公调解”等方式，邀请相关职能部门负责人、专业人士、居民代表共同参与，摆事实、讲道理、明法理，促成双方达成和解；事后回访阶段，在调解结束后3个工作日内，对当事人进行回访，了解调解协议履行情况，跟踪后续动态，防止矛盾反弹。

“线上+线下”，拓宽诉求“表达路”。搭建“线上+线下”立体化诉求表达平台，让居民随时随地都能找到“小武管家”反映问题。线下，在社区设立“小武管家”个人调解室，开通调解热线，方便居民现场咨询、申请调解；线上，建立居民微信群，“小武管家”的网格管家实时在线回应居民诉求，对简单矛盾纠纷通过线上沟通快速化解，复杂问题及时转接线下处理。

社区定期开展“小武管家”接待日活动，“小武管家”个人调解室的主任武俊红与居民面对面交流，倾听群众心声，收集意见建议，将矛盾纠纷化解在源头。

三、聚焦民生实事，上门调解有温度

“小武管家”始终坚持“调解为民、服务先行”的理念，把矛盾纠纷化解与解决民生实事相结合，用真情化解矛盾，用服务凝聚人心。

化解邻里矛盾，促进和谐共处。针织小区7号楼居民徐某与赵某因卫生间漏水问题产生矛盾，双方争执不下，关系日益紧张。“小武管家”接到反映后，第一时间到现场查看情况，邀请专业人员检测漏水原因，组织双方进行调解。“小武管家”成员耐心倾听双方诉求，从邻里情分、法律规定等方面进行劝说，最终促成徐某承担维修费用，赵某给予谅解，双方握手言和。事后，“小武管家”还跟踪回访，确保维修工作顺利完成，有效促进了邻里关系和谐。

协同小区治理，提升服务质量。自从煤运小区“三供一业”移交以来，小区长期处于无物业、无人管理、无专项经费的“三无”状态。“小武管家”了解情况后，多次组织居民代表召开座谈会，倾听社情民意，并梳理居民诉求12条。之后，主动对接环卫公司，协调进驻煤运小区。社区通过“白天入户走访、夜晚敲门恳谈”的方式，逐户走访小区85户居民，耐心倾听大家对小区管理的意见建议，让居民在社区治理中站“C”位，自愿参与小区的管理。最终环卫公司进驻小区，对小区的环境卫生进行集中整治，对绿化带进行集中修剪，居民也主动缴纳服务费，实现了服务与需求的双向奔赴。

关注特殊群体，传递社区温情。纺织小区的空巢老人高某因子女赡养问题心生郁结，与子女关系紧张。“小武管家”的成员及时介入，一方面向子女宣传《中华人民共和国老年人权益保障法》，讲解赡养老人的法定义务；另一方面耐心倾听老人的诉求，劝说子女多关心陪伴老人。经过多次调解，子女们达成协议，定期看望老人并支付各项费用。“小武管家”成员还定期上门看望高某，了解其生活情况，提供代购药品、社保认证等志愿服务，让老人感受到社区的温暖。

自从“小武管家”个人调解室成立以来，龙躺梁社区矛盾纠纷发生率同比下降，居民的满意度逐渐提升，社区治理效能显著提高。“小武管家”不仅化解了矛盾纠纷，更搭建了社区与居民之间的沟通桥梁，增强了居民的归属感和参与感。越来越多的居民主动加入志愿服务队伍，参与社区治理，形成了“社区牵头、管家发力、居民参与、共建共享”的良好治理格局。下一步，龙躺梁社区将继续深化“小武管家”办实事工作机制，进一步优化队伍结构、创新调解方法、提升服务水平，聚焦居民急难愁盼问题，用心用情用力化解矛盾纠纷，努力打造更有温度、更具活力、更加和谐的幸福社区。

来源：阳泉政法微信公众号